Customer Journey คือทฤษฎีที่จะช่วยให้ลูกค้าได้เห็นและตัดสินใจซื้อสินค้า บริการนั้น ๆ ซึ่งทั้งธุรกิจและลูกค้าต้องมีปฏิสัมพันธ์กันเพื่อสามารถอนุมานถึงความต้องการของลูกค้าได้ตรงจุด ทำให้เข้าใจความรู้สึกของลูกค้า และเข้าใจขั้นตอนการตัดสินใจของลูกค้าโดยจำแนกได้เป็นลำดับขั้น กระนั้นบางคนอาจจะมีความสงสัยว่าสิ่งนี้มีลำดับขั้นยังไง เราไม่รอช้ารวบรวมข้อมูลมาเล่าสู่กันฟัง เพราะนี่คือสิ่งที่ทุกธุรกิจต้องศึกษาเอาไว้
พาไปศึกษา 5 ลำดับขั้นของ Customer Journey ในรูปแบบธุรกิจ
1. การรับรู้ (Awareness)
การรับรู้หรือ Awareness ถือเป็นขั้นเริ่มต้น ที่ลูกค้าบางคนอาจไม่ได้รู้จัก หรือไม่ได้รับรู้ในการมีตัวตนของธุรกิจ ก็จะช่วยให้เกิดความรับรู้ถึงสินค้า แบรนด์ได้ เรียนรู้ข้อมูลผลิตภัณฑ์ เรื่องราว หรือข้อมูลบริษัทที่นำเสนอ ซึ่งเครื่องมือที่ช่วยธุรกิจคุณได้ในปัจจุบันก็คงไม่พ้น “สื่อ” ที่มาในรูปแบบ Social Media เพื่อให้เกิดการกล่าวถึง บอกต่อกันปากต่อปาก ฯลฯ
2. การพิจารณา (Consideration)
ลำดับขั้นของ Customer Journey คือการพิจารณา หรือ Consideration เป็นขั้นตอนหลังจากมีลูกค้ารู้จักธุรกิจ หรือแบรนด์เรามากขึ้น มีความสนใจมากขึ้น ลูกค้าก็ต้องอยากศึกษาแบรนด์มากกว่าเดิม เพื่อพิจารณาต่อไปว่าจะอุดหนุนไหม แนะนำว่าให้มีการรีวิวสินค้า หรือมีการค้นหาข้อมูลเพิ่มเติมให้ลูกค้าได้รับรู้ หรือจะให้เข้าร่วมกิจกรรมทางการตลาดก็ได้ นอกจากรับรู้พิจารณา ก็ยังเปรียบเทียบคู่แข่งให้เกิดการแข่งขันมากขึ้น
3. การตัดสินใจซื้อสินค้า / ใช้บริการ (Purchase)
ต่อมาคือการตัดสินใจซื้อสินค้า / ใช้บริการ หรือ Purchase ที่เป็นขั้นที่ลูกค้า หรือกลุ่มเป้าหมายของเราเกิดความอยากซื้อและตัดสินใจซื้อกัน ซึ่งเราจำเป็นต้องใส่ใจกับขั้นตอนนี้มาก ๆ ไม่ต่างจากขั้นตอนการพิจารณา เพราะหากไม่สะดวก หรือมีความขัดข้องเกิดขึ้นระหว่างการซื้อสินค้า ตั้งแต่กดสั่ง ลงทะเบียน การใส่ตะกร้า การชำระเงิน หรือแม้แต่บริการที่ไม่ดีก็จะเป็นสาเหตุทำให้การตัดสินใจไม่สำเร็จ หรือไม่ซื้อไปได้ ดีไม่ดีไปซื้อกับคู่แข่งดื้อ ๆ แน่นอน
4. การใช้ซ้ำ (Retention)
Customer Journey อีกขั้นตอนคือการใช้ซ้ำ หรือ Retention ซึ่งจะช่วยให้ธุรกิจมียอดการซื้อ / ใช้บริการเพิ่มมากขึ้นแบบที่ไม่จำเป็นต้องหาลูกค้าใหม่เลย มีการกลับมาซื้อซ้ำอีกได้ ซึ่งขั้นตอนนี้ก็จะเกิดขึ้นได้หลังจากที่ลูกค้า หรือกลุ่มเป้าหมายที่ซื้อไปใช้บริการแล้วถูกใจ พึงพอใจก็จะกลับมาใช้ซ้ำอีก เพราะประสบการณ์ของลูกค้าหลังการขายเป็นสิ่งที่ไม่อาจมองข้าม รวมถึงขนส่ง บริการจากพนักงานที่ก็ควรมีปฏิสัมพันธ์ที่ดี ช่วยเหลือแบรนด์ได้ดี สิ่งเหล่านี้มักจะช่วยให้ลูกค้ากลับมาได้จริง
5. การบอกต่อ (Advocacy)
สุดท้ายก็คือขั้นตอนของการบอกต่อ หรือ Advocacy ที่เมื่อลูกค้าใช้งานแล้วพึงพอใจมีการกลับมาซื้อใช้ซ้ำ ก็จะมีการบอกต่อสินค้า หรือบริการของเราแน่นอน เพื่อเป็นการบอกต่อความประทับใจในสินค้า / บริการถึงประสบการณ์ที่ได้รับ บอกต่อเพื่อน พ่อแม่ ญาติพี่น้อง คนใกล้ตัว หรือรีวิวสินค้า / บริการลงสู่ช่องทางสาธารณะ หรือก็จะวนไปที่สื่อ (Social Media) นั่นเอง
สรุป
แน่นอนว่าการใช้งาน Customer Journey ถือว่าน่าสนใจมาก ๆ เพราะช่วยให้การทำการตลาดมีความแปลกใหม่มากขึ้น เพิ่มโอกาสการใช้ การซื้อสินค้า / บริการมากขึ้น มีฐานลูกค้าใหม่ ๆ เข้าถึงการช่วยเหลือของลูกค้าได้ดี ทำให้มีความน่าเชื่อถือ เพิ่มมูลค่าให้กับแบรนด์ ไปจนถึงคนในองค์กรเกิดความเข้าใจลูกค้า สร้างแผนการตลาด และการขายให้ตรงกันได้ สินค้า / บริการก็จะเพิ่มยอดขาย มีรายได้มากขึ้นนั่นเอง
